A Copa 2014 acabou, sem o vexame máximo da Argentina campeã, mas com a marca da decepção trazida pelas partidas desastrosas da seleção canarinho contra a grande campeã Alemanha e a terceira colocada Holanda. Interessante notar o paradoxo entre as expectativas, ambas não confirmadas, de sucesso dentro e caos fora de campo. Mas vamos ao que interessa, afinal é disso que tratamos por aqui, não é mesmo ?
Desde aquela fatídica terça-feira, reflito sobre o aprendizado que poderíamos tirar dali. Afinal, toda situação ruim é uma oportunidade de aprendizado e evolução, melhoria, aprimoramento. É importante saber aproveitar, e por isso resolvi traçar um paralelo entre o que ocorreu no dia 8 de julho e a principal referência em governança de TI adotada mundialmente, o ITIL.
Deixo claro desde já que o objetivo deste texto é, essencialmente, didático, permitindo aproveitar a tragédia para tirar lições que podem ser mutio úteis no dia a dia de qualquer departamento de TI. De todo modo, fiquem à vontade para discordar e até mesmo criticar as idéias que expresso aqui. É da discussão saudável que surgem idéias e resultados melhores.
Assim, comecemos pela seguinte pergunta, que representa a analogia desejada:
E se a seleção fosse um serviço de TI que, na hora H, falha miseravelmente ?
Quais as possíveis causas para a falha ? Quais processos devem ser melhorados para evitar novas situações semelhantes ? Elegi algumas das possibilidades que julguei mais interessante analisar.
Estratégia do Serviço
Nesta fase do ciclo de vida do serviço estão os serviços que, como o nome da fase sugere, vão permitir a definição de uma estratégia para a oferta de serviços de TI na organização, bem como (em nossa analogia) da estratégia de jogo para a seleção brasileira durante a copa do mundo.
Vejo uma falha evidente aqui, identificada a partir da menção (sutil, é verdade) do ex-técnico da seleção, Luiz Felipe Scolari, na entrevista após os 7 x 1, quando disse que as seleções adversárias estavam melhor do que poderiam (eles, a competentíssima comissão técnica da seleção) imaginar.
Estudar a concorrência é uma das etapas envolvidas na construção da estratégia para o serviço, conforme diz o ITIL: "...atuais e potenciais concorrentes, e os objetivos que irão diferenciar o valor do que o prestador faz ou como faz".
Assim, fica claro que o estudo das seleções participantes da copa do mundo não foi feito de forma adequada, gerando as surpresas desagradáveis que presenciamos.
A lição que fica é da importância de estar atento à concorrência. Há serviços no mercado equivalentes àqueles oferecidos pela empresa ? Quais as suas características, limitações e diferenciais ? Como a empresa pretende estruturar seus serviços pra lidar com estas questões ?
Desenho do Serviço
Na fase de desenho estão processos que eu classifico como de "planejamento técnico", pois representam a especificação de um plano detalhado (o Pacote de Desenho do Serviço) que descreve todos os passos necessários para colocar em funcionamento um serviço com qualidade.
É possível identificar falhas em alguns processos desta fase, a começar pelos que considero mais críticos: Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade.
Claramente, a seleção não estava preparada para perder jogadores importantes (indisponibilidade), e pior, não tinha a menor condição de lidar com o "desastre" de perder seu principal craque.
Isto ilustra a importância de ter mecanismos de contingência, e deixa claro que imprevistos, mesmo os mais improváveis, acontecem, e estar preparado pra isso pode fazer uma enorme diferença. Assim como não estar preparado para um desastre levou ao fracasso da seleção, pode levar ao fracasso de uma organização.
Quem nunca ouviu a história das empresas que não tinham contingência quando do ataque terrorista de 11 de setembro de 2001, ou pior, as que tinham contingência na outra torre. Não basta ter "qualquer" contingência, portanto. É necessária uma contingência adequada para suprir as necessidades da organização.
Claro que, no caso da seleção, não dava pra deixar um "Neymar reserva" à disposição, mas acredito ser possível ter um esquema de jogo preparado (e principalmente treinado!) para jogar sem nosso maior craque. Até porque era previsível que o craque fosse caçado em campo, e naturalmente seria necessário poupá-lo ao menos em parte dos jogos.
Já o caso Thiago Silva é mais grave, pois a suspensão por cartão amarelo é algo relativamente comum em qualquer campeonato, então era natural supor que alguns dos jogadores mais importantes da seleção, notadamente os envolvidos com a marcação dos adversários, seriam advertidos com cartão amarelo e possivelmente suspensos de alguma partida.
A lição que tiramos aqui diz respeito à necessidade de avaliar os recursos críticos de TI e prover mecanismos de contingência para os mesmos. No mundo atual, onde praticamente qualquer ação envolve uso de tecnologia, contingência é palavra de ordem, pois o serviço não pode parar.
Ainda na fase de desenho, podemos considerar algumas falhas nos processos de Gerenciamento de Capacidade e Nível de Serviço.
No primeiro caso, podemos fazer uma associação com o "caso Fred", afinal de contas, a estratégia de jogo da seleção exigia a presença de um centroavante, e portanto este "recurso" deveria ter capacidade suficiente para a necessidade do negócio (da competição, neste caso). A substituição deste recurso por outro como tentativa de ampliar a sua capacidade se mostrou ineficaz, o que demonstra que o conjunto de recursos disponível não era capaz de atender à necessidade.
No segundo caso, foi possível perceber uma falha na avaliação do desempenho de vários jogadores, que mesmo não rendendo não eram substituídos, indicando que os métodos de medição de desempenho da comissão técnica divergiam dos que são comumente utilizados. Isto pra não supor o caso extremo de "serviços" que sequer teriam SLAs definidos.
Transição do Serviço
Nesta fase encontram-se os processos que apoiam a efetiva execução das ações necessárias para colocar novos serviços em funcionamento, ou ainda realizar alterações em serviços existentes, e até mesmo desativar serviços.
Assim, vamos considerar os processos desta fase à luz da principal mudança realizada na seleção durante a copa do mundo: a mudança de escalação para o jogo contra a Alemanha.
Podemos especular se os 7 R's teriam sido considerados: requisitante, razão para a mudança, retorno esperado, riscos envolvidos, recursos necessários, responsável pela execução, relação com outras. Entendo que havia razão para as mudanças e o responsável era capaz, mas os riscos envolvidos não foram considerados devidamente, daí a não concretização do resultado esperado. A tentativa de surpreender a Alemanha se revelou uma decisão equivocada.
A lição que fica aqui é quanto à necessidade de avaliar com máximo cuidado os riscos envolvidos em qualquer mudança, de forma a garantir que serão tomadas todas as medidas necessárias para lidar com os mesmos da melhor maneira possível.
Operação do Serviço
Nesta fase estão os processos envolvidos na manutenção dos serviços em funcionamento dentro das condições desejáveis.
Entendo que poderíamos considerar incidentes a contusão de Neymar e o cartão de Thiago Silva, cuja solução exigiu a mudança na escalação que citamos anteriormente.
Melhoria Contínua do Serviço
Nesta fase está o processo que é vital para o futuro da qualidade de qualquer serviço de TI, na medida em que é através do processo de melhoria em sete etapas que se constrói a análise das situações identificadas que representam oportunidade de evoluir e aprimorar a qualidade dos serviços de TI.
Neste sentido, entendo que este é o ponto crucial para o futuro do futebol brasileiro, na medida em que a correta análise dos acontecimentos desta copa do mundo podem resultar na reformulação necessária que leve ao sucesso que tanto desejamos nas competições que se aproximam: Eliminatórias e Copa América em 2015, Copa América e Olimpíadas em 2016 e Copa do Mundo em 2018.
A lição que fica aqui é que as maiores catástrofes podem representar as melhores oportunidades para realizar mudanças importantes (às vezes drásticas) para que se amplie a qualidade dos serviços de TI.
E você ? Concorda com as opiniões que expus aqui ? Quero muito saber o que pensa a respeito!
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