Atualize-se sobre a certificação #ITIL v3 e 2011!

	Receba nosso boletim semanal!
	Tecnologia que Interessa!

Acabo de saber pela lista ITSM_BR que a atualização do ITIL v3 saiu! O resultado do trabalho de mais de 100 revisores promete tornar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI ainda mais clara, consistente e útil.

O sumário de atualizações está disponível no site oficial, e numa primeira olhada pude identificar alguns pontos importantes, que destaco a seguir:

• Mudanças gerais
  • Houve uma reorganização do conteúdo dos livros, de forma a facilitar a leitura e torná-lo mais consistente;
  • Novas informações descrevendo papéis e responsabilidades para cada uma das fases do ciclo de vida do serviço;
  • Apêndice listando outros modelos que possuem "sinergia" com o ITIL;
  • As informações sobre estruturas organizacionais deixam claro que elas são indicativas, ou seja, são uma sugestão;
  • Todos os processos agora adotam uma estrutura padronizada de características;
  • Referências ao gestor de produto substituídas pelo dono do serviço;

• Estratégia do Serviço
  • Os processos mudaram de nome para maior clareza: Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI, Gerenciamento do Portifólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento da Relação com o Negócio
  • Exemplos práticos de como conduzir a estratégia foram incluídos;
  • Exemplos de utilidade e garantia incluídos;
  • Diferenciação entre cliente interno e externo, usuário e consumidor;
  • Novos diagramas demonstrando a relação entre resultados de negócio, limitações, ativos de cliente e de serviço;
  • Incluídas informações sobre cloud computing;

• Desenho do Serviço
  • Ajustes para tornar mais clara a definição dos 5 aspectos do desenho;
  • Ajustes na definição do desenho do serviço;
  • Adicionado o processo de coordenação do desenho;
  • Ajustes na visão de negócio e técnica para o catálogo de serviços;

• Transição do Serviço
  • Ajustes em diagramas e utilização de termos como "modelo de mudança" e "modelo de processo de mudança";
  • Ajustes para diminuir a confusão e tornar menos ambíguas as definições de registro de mudança, item de configuração, CMS e SKMS;
  • O processo "Avaliação" foi modificado para "Avaliação de Mudança" para deixar clara sua especificidade;
  • Mais informações e diagramas sobre os processos de Liberação e Implantação, bem como de Configuração e Ativos de Serviço;

• Operação do Serviço
  • Ajustes no conceito de "requisição de serviço", bem como sua relação com mudança padrão e outros conceitos;
  • Definição expandida para "modelo de requisição", deixando clara a necessidade de orientação no atendimento de requisições de serviço;
  • Mais informações sobre filtros e correlação de eventos;
  • Ajuste na definição de operação normal do serviço;
  • Procedimentos detalhados sobre tratamento de incidentes e encaminhamento ao gerenciamento de problemas;
  • Diagrama ilustrando o fluxo de tratamento de requisição de serviços;
  • Mais detalhes sobre técnicas de análise de problemas;
  • Informações sobre gerenciamento de mainframes e servidores;
  • Conceituação e descrição do gerenciamento pró-ativo de problemas;
  • Mais detalhes sobre o gerenciamento de aplicações e o desenvolvimento;
  • Mais informações sobre o gerenciamento da infraestrutura física;

• Melhoria Contínua do Serviço
  • Descrição e exemplos do "CSI Register", um novo conceito que busca estabelecer um método para identificação e tratamento de oportunidades de melhoria em serviços, processos, etc;
  • Mais informações sobre medição e relatórios de serviço, deixando claro que não devem ser tratados como processos;
  • Informações mais claras sobre a relação entre o processo de melhoria em 7 etapas e o PDCA;
  • O conceito de modelo CSI foi alterado para abordagem CSI.

É isso aí, pessoal! A biblioteca mais famosa do mundo continua evoluindo! Comentários são muito bem vindos!

Siga-nos no Twitter! ou Buzz
Receba os textos via e-mail ou RSS!
Confira outros textos sobre o tema!